Cerence AI ディーラーのための

DAA は、音声・テキストを問わず自然言語を理解し、既存のディーラーの業務フローの中で営業とアフターサービスに関するやり取りを能動的に管理する AI エージェントチームです。電話の自動応答や、FAQ にしか答えられないチャットボットとは異なり、DAA は会話をして、意図を理解し、システム内の情報を参照した上で、予約の手配、リコールに関する質問への回答、営業リードの取得、適切な担当者への電話の転送といったタスクを完了します。繰り返し発生する大量の問い合わせを処理するために設計されているため、スタッフは目の前の顧客や成約につながる業務に集中できるようになります。

最大の効果が現れやすいのは、対応量が多く人員が限られている場面です。DAAは以下を実現します。

• すべての電話とメッセージを取りこぼさない。着信電話の多くは 特にサービス部門宛てで、応答されないか留守番電話に回され、その多くは折り返されることもありません。DAAは営業時間外を含め、毎回1コール目で応答します。

• アドバイザーを拘束することなくサービス予約を登録・管理。

• 見込み客を選別・転送し、有望な顧客を迅速に営業担当者へつなぐ。

• 営業時間、リコール、ローン、在庫、サービス状況などの定型的な質問に回答。

• 断られたサービス、逃した予約、期限超過のメンテナンスをフォローアップ。

その結果、逃していた修理オーダーや見込み客が減少し、より多くの収益を獲得できます。ビジネス開発センター(BDC)の1件あたりのコストが下がり、より一貫した顧客体験が実現します。

汎用の音声 AI は静かな室内でよく聞こえるように設計されています。一方、当社の高耐性な音声 AI は、サービスドライブやショールーム、車内、混雑した駐車場など、環境騒音が避けられない状況においても機能します。DAA は下記のような特徴が挙げられます。

• 厳しい音響条件下でも精度を維持する、ノイズに強い音声認識

• 自動車業界特有の知識を備え、VIN（車両識別番号） 、修理オーダー、リコール、自動車メーカー指定の点検間隔、グレードなど、ディーラー特有の用語をディーラー特有の用語を正しい文脈で理解

• エッジや組込み型での展開にも対応しているため、車両内など接続環境が限られていても音声機能を安定して動作させることが可能

• 規制が厳しくブランドイメージに敏感な業界に対応した、多層的なセキュリティ、ガードレール、一貫性を提供 するので、価格を即興で回答したり、確証がないことは応答しません。

DAA は、ノイズに強く自動車業界水準で設計された音声技術で長年の実績をもつ Cerence AI を基盤とし、机上のデモンストレーションにとどまらず、実際の顧客事例を通じてその安定した機能が実証されています。

はい。DAAは24時間365日、サービス関連の電話に応答し、ディーラーの名前で応対した上で、よくある問い合わせ内容 である、予約や変更、サービスを受けている車両の状況確認、リコールに関する質問、アドバイザーからの折り返し依頼など に対応します。DAAが単独で判断すべきでない案件については、状況を完全に把握した状態で適切な担当者へ電話を引き継ぐため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はありません。昼休みや閉店後、繁忙時など、通常ならば留守番電話に回される電話も、逃すことなく応答します。

DAA は、予約の過程で生じる、顧客とディーラー双方の負担を軽減します。顧客は、例えば「来週の土曜の朝にオイル交換をしたい」といった自然な会話、音声やテキストで予約をとることが可能で、フォームの入力や電話の保留を待つ必要がありません。ディーラーは、DAA が空き状況を確認し、アドバイザーが対応できる枠や工場の作業負荷を考慮し、適切なサービス内容と所要時間を把握した上で、予約をスケジューリングシステムに登録します。また、予約確認、リマインダーの送信、来店しなかった顧客やサービス提案を断った顧客、点検期限が過ぎている顧客へのフォローといった、継続利用につながる地道な業務も遂行します。

バイリンガルスタッフの数が限られる従来のBDC（ビジネス開発センター）と比べ、多言語対応は最新の音声AIの強みの一つです。Cerence AIの豊富な言語ポートフォリオにより、DAAは複数の言語検知と会話が可能で、顧客が特定の担当者を指定する必要なく、1つのエージェントで多様な顧客層に対応できます。実際に対応する言語は設定によって異なるため、音声認識と応答音声の両方について、お客様の導入内容に応じて有効化する言語を確認します。

はい。DAAは置き換えではなく、連携を前提に設計されています。リード客の獲得と顧客履歴の保存のためのCRM、車両情報、修理オーダー、サービスデータ保存のためのDMS、電話応答と転送のための電話・通信システム、SMSおよびWebチャットなどのメッセージングチャネル、サービス予約管理ツールと接続します。DAAは別途管理しなければならないサイロではなく、数々のシステムを横断して機能するレイヤーです。導入の際に、お客様が使用しているCRM、DMS、予約管理製品への対応の可否を確認いたします。

DAAは全面的な置き換えではなく、レイヤーを追加することで機能します。CRM、DMS、電話システム、予約管理ツールは維持され、DAAはそれらと連携しながら、定義された範囲のインタラクションを追加で処理します。多くのディーラーは、営業時間外の電話への応答やサービス予約といった限定的な範囲から始めて価値を実証し、そこから営業見込み客の対応や断られたサービスへのフォローアップなどへと拡大していきます。DAAは既存のシステムを通じて機能するため、チームはすでに使い慣れたツールやレポートをそのまま利用でき、導入にあたって全員が新しいプラットフォームを再学習する必要はありません。

DAAは汎用的な状態のままではなく、導入先の固有の情報 — 営業時間、部門、スタッフやルール、提供サービスとその所要時間、よくある質問、ブランドのトーン — に基づいて設定されます。連携先のシステムから、空き状況、車両・修理オーダーの状況、顧客履歴といったリアルタイムデータを取得します。このセットアップの大部分は当社がお客様とともに対応し、本稼働前にDAAの応答内容を確認・調整する仕組みをご提供するとともに、稼働後も継続的な調整を行います。

これこそがDAAならではの強みです。Cerence AIの車載分野における実績を基盤に、車載アシスタントを支えているのと同じ対話型インテリジェンスをディーラーとの関係にまで拡張し、運転席からサービスドライブまでの一貫した体験を実現します。ドライバーは、車両の診断が示す整備を車両に対して直接依頼でき、そのリクエストはそのままディーラーの予約管理システムに送信されます。サービスリマインダー、リコール通知、メンテナンスの案内は、車両、アプリ、メッセージを通じて顧客に届き、顧客がディーラーに電話をかけた際にもシームレスに引き継がれます。車内とディーラーでの体験を橋渡しすることで、これまで分断されていた一連の接点が一つの継続的な関係へと変わり、顧客を他社に流出させることなく、サービスエコシステム内にとどめます。

導入スケジュールは、連携するシステムの数や扱うスコープの範囲によって異なりますが、営業時間外の電話対応やサービス予約など、的を絞った初期のユースケースであれば、BDC全体を刷新するよりも早く稼働させることができます。

顧客データや車両データは機密性が高いため、セキュリティとコンプライアンスは後付けの要素ではなく、DAA導入における最優先事項の一つです。データがどこに保存・処理されるか、転送中および保存時にどのように保護されるか、DAAが適用されるプライバシー関連規制にどのように準拠しているか、そして顧客データがどのように扱われるかについて、詳しくご説明することが可能です。