Cerence AI pour concessionnaires

Le DAA est une équipe d'agents d'IA qui comprennent le langage naturel — parlé ou écrit — et qui aident à gérer de façon proactive les interactions de ventes et de service au sein de vos flux de travail actuels. Contrairement à un arbre téléphonique statique ou à un clavardeur qui ne répond qu'aux questions fréquentes, le DAA tient une véritable conversation, comprend l'intention, consulte l'information dans vos systèmes et accomplit des tâches, comme réserver un rendez-vous de service, répondre à une question sur un rappel, capter un prospect de vente ou diriger un appel vers la bonne personne. Il est conçu pour gérer les interactions répétitives à fort volume afin que votre personnel puisse se concentrer sur les clients et les transactions devant eux.

Les gains les plus importants se manifestent généralement là où le volume est élevé et le personnel limité. Le DAA peut :

• Capter chaque appel et message. Une grande part des appels entrants — surtout au service — restent sans réponse ou se retrouvent à la boîte vocale, et bon nombre de ces appelants ne rappellent jamais. Le DAA répond dès la première sonnerie, chaque fois, même après les heures d'ouverture.

• Réserver et gérer les rendez-vous de service sans mobiliser un conseiller.

• Qualifiez et transférez les prospects vers les ventes pour que les clients potentiels prometteurs soient rapidement pris en charge par un vendeur

• Répondre aux questions courantes sur les heures d'ouverture, les rappels, le financement, l'inventaire et l’état des services.

• Faire un suivi des services refusés, des rendez-vous manqués et de l'entretien en retard.

Le résultat : plus de revenus captés (moins de bons de réparation manqués et de prospects perdus), un coût par interaction réduit pour le centre de développement des affaires (BDC), et une expérience client plus cohérente.

Les IA vocales généralistes sont conçues pour bien sonner dans une pièce silencieuse. La technologie vocale résiliente de Cerence tient la route dans des scénarios réels et exigeants : allées de service, salles d'exposition, véhicules et terrains achalandés où le bruit ambiant entre en jeu. Le DAA est conçu pour cet environnement :

• Une reconnaissance vocale robuste au bruit qui demeure précise dans des conditions acoustiques difficiles.

• Une connaissance du domaine automobile qui comprend les NIV, les bons de réparation, les rappels, les intervalles d'entretien des fabricants d'origine, les versions et la terminologie propre aux concessions, plutôt que de les traiter comme du texte générique.

• Des options de déploiement en périphérie et intégrées, pour que la voix fonctionne de façon fiable, même là où la connectivité est limitée (par exemple, dans le véhicule lui-même).

• Des couches de sécurité, des garde-fous et une cohérence adaptés à une industrie réglementée et sensible à l'image de marque — le DAA n'improvise pas les prix et ne fait pas de promesses qu'il ne devrait pas faire.

Le DAA s'appuie sur la longue feuille de route de Cerence AI en technologie vocale robuste au bruit et de qualité automobile — la différence entre une démonstration qui impressionne en réunion et un système qui tient la route sur des milliers d'interactions client réelles chaque mois.

Oui. Le service des appels DAA est disponible 24 heures sur 24 pour recevoir les appels de service de votre concession. Il accueille les appelants et traite les demandes les plus courantes, telles que la prise ou le changement de rendez-vous, la vérification de l’état d’un véhicule en réparation, les questions sur les rappels et les demandes de rappel auprès d’un conseiller. Pour tout ce qu'il ne devrait pas gérer seul, le DAA transfère l'appel à la bonne personne avec le contexte complet — le client n'a donc pas à se répéter. Les appels reçus à l'heure du dîner, après la fermeture ou lors d'une période achalandée — ceux qui aboutissent habituellement à la boîte vocale — trouvent réponse au lieu d'être perdus.

Le DAA élimine les frictions des deux côtés de la réservation. Pour le client, cela signifie prendre rendez-vous par la voix ou par texto dans une conversation naturelle — « J'ai besoin d'un changement d'huile samedi prochain matin » — sans avoir à remplir un formulaire ou à patienter en attente. En ce qui concerne la concession, le DAA s’assure de la disponibilité réelle, tient compte de la capacité des conseillers et de la charge de l’atelier, met en œuvre les procédures de service appropriées et leur durée, et planifie directement le rendez-vous dans votre système de planification. Il prend aussi en charge le travail peu séduisant qui favorise la fidélisation : confirmer les rendez-vous, envoyer des rappels, replanifier les absences, et relancer les services refusés ou en retard.

La prise en charge multilingue est l'un des avantages les plus évidents de l'IA vocale moderne par rapport à un BDC traditionnelle, où le personnel bilingue peut être limité. Grâce au vaste portefeuille linguistique de Cerence AI, le DAA peut détecter et converser en plusieurs langues, permettant à un seul agent de servir une clientèle diversifiée sans que le client ait à demander un représentant en particulier. L'ensemble exact des langues dépend de votre configuration; nous confirmerons donc lesquelles sont activées — tant pour la reconnaissance vocale que pour les réponses parlées — dans votre déploiement.

Oui — le DAA est conçu pour s'intégrer plutôt que pour remplacer. Il se connecte à votre CRM (pour la captation de prospects et l'historique client), à votre DMS (pour les données sur les véhicules, les bons de réparation et le service), à votre système téléphonique (pour répondre aux appels et les diriger), aux canaux de messagerie (SMS et clavardage Web) et à votre outil de planification de service. Le DAA devient une couche qui fonctionne à travers ces systèmes plutôt qu'un autre silo que votre équipe doit gérer. Nous confirmerons la couverture des produits CRM, DMS et de planification propre à votre environnement lors de l'intégration.

Le DAA est une couche complémentaire, et non un remplacement complet. Votre CRM, votre DMS, votre système téléphonique et votre planificateur restent en place; le DAA s'y connecte et prend en charge un ensemble défini d'interactions par-dessus. La plupart des concessions commencent modestement — par exemple, en répondant aux appels de service après les heures d'ouverture et en les réservant — pour démontrer la valeur, puis étendent le tout à la gestion des prospects de vente, au suivi des services refusés, et plus encore. Comme le DAA fonctionne à travers vos systèmes actuels, votre équipe conserve les outils et les rapports qu'elle connaît déjà, et l'adoption ne nécessite pas de reformer tout le monde sur une nouvelle plateforme.

Le DAA est configuré selon vos particularités plutôt que laissées générique : vos heures, vos départements, votre personnel et vos règles d'acheminement, les services que vous offrez et leur durée, vos questions courantes et le ton de votre marque. Il puise des données en temps réel — disponibilité, statut des véhicules et des bons de réparation, historique client — dans les systèmes auxquels il est connecté. Nous nous occupons de l'essentiel de cette configuration avec vous et offrons un moyen de revoir et de peaufiner les réponses du DAA avant sa mise en service, ainsi que de continuer à l'ajuster par la suite.

C'est là que le DAA se distingue. Fondé sur l'héritage intégré de Cerence AI, la même intelligence conversationnelle qui alimente l'assistant de bord. Grâce à cela, la relation avec la concessionnaire peut être étendue, créant une continuité entre le siège du conducteur et le service à la clientèle. Un conducteur pourrait demander à son véhicule de réserver le service signalé par ses diagnostics, et cette demande se rend directement au système de planification de la concession. Les avis de maintenance, les rappels de service, les avis de rappel et les invites d'entretien peuvent atteindre le client par le véhicule, une application ou un message, et reprendre de façon fluide lorsqu'il appelle la concession. En reliant le parcours à bord et le parcours en concession, une série de points de contact déconnectés devient une relation continue — ce qui garde le client dans votre écosystème de service plutôt que de le voir se tourner vers un tiers.

Les délais dépendent du nombre de systèmes à intégrer et de l'ampleur de la portée initiale, mais un premier cas d'usage ciblé (comme la gestion des appels après les heures d'ouverture et la prise de rendez-vous de service) peut être mis en service plus rapidement qu'une refonte complète de la BDC.

Les données des clients et des véhicules sont sensibles; la sécurité et la conformité constituent donc un élément essentiel de tout déploiement du DAA — et non une réflexion après coup. Nous sommes en mesure de vous éclairer sur l’emplacement du stockage et du traitement des données, les mesures de protection mises en place pour assurer leur sécurité pendant leur transfert et leur conservation, l’intégration du DAA avec les réglementations existantes en matière de confidentialité, ainsi que la gestion des données des clients.